IVR (Interactive Voice Response) to system telekomunikacyjny, który umożliwia obsługę osoby dzwoniącej. Interakcja następuje między dzwoniącym a systemami komputerowymi, za pomocą głosu i klawiatury telefonu.
Rozwiązanie IVR jest szeroko stosowany w różnych branżach do automatyzacji procesów obsługi klienta, głównie do:
- wyboru opcji, usługi czy informacji,
- wyboru języka obsługi,
- weryfikacji tożsamości dzwoniącego,
- dostępu do wybranych informacji z bazy danych.
Jak działa IVR?
Podczas połączenia IVR, użytkownik jest zazwyczaj powitany przez zautomatyzowany głos, który oferuje różne opcje do wyboru. Na przykład, w systemie bankowym IVR, klient może być poproszony o wybranie „1” do sprawdzenia salda konta lub „2” do transferu środków. IVR umożliwia również personalizację obsługi, ponieważ system może być zintegrowany z bazami danych klientów, co pozwala na dostarczanie indywidualnych informacji i usług. Współczesne systemy IVR wykorzystują zaawansowane technologie rozpoznawania mowy, co pozwala na bardziej naturalną interakcję i większą wygodę użytkowników. Dzięki temu teleserwisy IVR są coraz częściej wybierane przez firmy, jako sposób na zwiększenie efektywności obsługi klienta, jednocześnie redukując koszty operacyjne.
Technologia IVR
Technologia IVR opiera się głównie na:
- Syntezie mowy (Text to speech, TTS) – Pozwala na przekształcanie tekstu w mowę, dzięki czemu system może odpowiadać użytkownikom za pomocą automatów.
- Rozpoznawaniu mowy – Zaawansowane algorytmy pozwalają systemowi na rozumienie i reagowanie na głosowe polecenia użytkowników. Technologie te obejmują rozpoznawanie mowy i przetwarzanie języka naturalnego (NLP), co pozwala systemom IVR na bardziej naturalną interakcję z użytkownikami.