Omnichannel to pojęcie określające różnorodne, zintegrowane ścieżki dotarcia do klienta, które powinny być ze sobą ściśle powiązane, aby zapewnić klientowi jak najlepszą obsługę i proces zakupowy. W praktyce omnichannel łączy ze sobą podejścia online oraz offline – obsługę stacjonarną oraz internetową i telefoniczną. Takie podejście sprawia, że w oczach kupującego marka pozostaje spójna i zaangażowana.
Omnichannel w marketingu
Omnichannel marketing to strategia dotarcia do obecnego oraz potencjalnego klienta poprzez wykorzystanie wielu wzajemnie powiązanych ze sobą kanałów. Jest to również swego rodzaju strategia komunikacji z klientami bazująca na wcześniejszych zachowaniach i potrzebach konsumentów. Omnichannel marketing nie jest skoncentrowany na “zalewaniu” użytkownika bezsensownymi komunikatami. Przekazy są odpowiednio dobierane i i personalizowane. Taka wielokanałowa komunikacja umożliwia spójne koordynowanie działaniami promocyjnymi, zapewnia wiarygodność marki i wzbudza zaufanie klientów. Omnichannel ułatwia zbieranie danych, a także jest ważny ze względu na zmieniające się potrzeby konsumenckie.
Omnichannel a multichannel
Różnica między omnichannel a multichannel może wydawać się niewielka, ale jest znacząca. Podobnie jak omnichannel, multichannel to system docierania do klienta różnorodnymi kanałami. Jednak w przypadku omnichannel, ważna jest spójność i wzajemne uzupełnianie się tych ścieżek. Mimo, że multichannel ma za zadanie przyciągać coraz większą ilość klientów, nie wszystkie drogi komunikacji i działania są ze sobą powiązane.